Siemens Healthineers, sağlık sektöründe geleceğin müşteri hizmetlerini şekillendiriyor

Dijitalizasyon son dönemlerde en çok konuşulan ve tartışılan konulardan biri olarak dikkat çekiyor. Bu bağlamda, sağlık hizmetlerinde dijitalizasyon ve gelecekten beklentiler konusunda Siemens Healthineers Türkiye Müşteri Hizmetleri ve Dijital Servisler Ülke Yöneticisi Gürdal Şahin’in görüşlerini aldık.

Siemens, dünyanın farklı yerlerinde 170 yılı aşkın süredir faaliyet gösteriyor, Türkiye’de de 162. yılını kutlayan Siemens, 162 yıldır faaliyetlerini kesintisiz bir şekilde devam ettiriyor. Sağlık sektöründeki faaliyetlerini Siemens Healthineers adın altında yürütme kararı alan Siemens; Siemens Healthineers Türkiye olarak; PoC (hasta başı çözümler), Laboratuvar Diagnostiği, Diagnostik Görüntüleme, Ultrason ve İleri Tedaviler alanlarında en iyi hizmeti sunmayı hedefliyor. Bunların alanların dışında bir de Müşteri Hizmetleri (dijital sağlık servisleri, kurumsal servis ve çözümler) birimi de bulunuyor. Biz de bu konudaki çalışmalarını merak ederek Siemens Healthineers Türkiye Müşteri Hizmetleri ve Dijital Servisler Ülke Yöneticisi Gürdal Şahin ile röportaj yaptık.

Öncelikle Siemens Healthineers Türkiye hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

Sadece Siemens Healthineers özelinde değil, genel anlamda Siemens markası olarak bakarsak, dünyanın farklı yerlerinde 170 yılı aşkın süredir faaliyet gösteriyor, Türkiye’de de 162. yılımızı kutluyoruz. Bu 162 yıllık geçmişte Siemens’in sunduğu sağlık hizmetlerinin de çok önemli bir yeri var. Türkiye’deki çalışmalarımızın başlangıcı Osmanlı İmparatorluğu dönemine, 1. Dünya Savaşı yıllarında verdiğimiz X-ray hizmetlerine dayanıyor. Cumhuriyet’in ilk X-ray cihazı da yine Siemens tarafından Vakıf Gureba Hastanesi’ne temin ediliyor. O yıllardan bugüne kadar faaliyetlerimiz kesintisiz şekilde devam ediyor.

Bugün itibarı ile Siemens Healthineers Türkiye olarak ana iş alanlarımızı PoC (hasta başı çözümler), Laboratuvar Diagnostiği, Diagnostik Görüntüleme, Ultrason ve İleri Tedaviler olarak sınıflandırabiliriz. Bunların dışında elbette bir de Müşteri Hizmetleri (dijital sağlık servisleri, kurumsal servis ve çözümler) birimimiz bulunuyor.

Bugün Türkiye’de ve dünyada, sağlık sektöründe inovasyon denince akla ilk gelen firma olmaktan gurur duyuyor, Müşteri Hizmetleri olarak da özellikle üç noktaya odaklanıyoruz: operasyonel mükemmellik, müşteri deneyimi ve en iyi insan kaynağı.

Siemens Healthineers Türkiye Müşteri Hizmetleri birimi hakkında bilgi alabilir miyiz? Servis sisteminizi nasıl yapılandırdınız?

Siemens Healthineers Türkiye Müşteri Hizmetleri birimi, görüntüleme ve laboratuvar iş alanlarımız için teknik servis, biyomedikal yönetim hizmetleri ve eğitim hizmetleri sunuyor. Diğer bir deyişle, satış sonrası sürece odaklanıyoruz ama hizmetlerimiz bununla sınırlı kalmıyor. Bu bölüm proaktif ve müşteri odaklı yaklaşımıyla cihaz çalışırlık oranlarını yüksek tutmayı ve böylece insan sağlığına katkıda bulunmayı hedefliyor.

Gerek kamuda gerekse özel sektörde Türkiye’nin önde gelen sağlık hizmeti tedarikçileri Siemens Healthineers sistemlerine ve çalışanlarımızın uzmanlığına güveniyor. 190 kişilik güçlü kadrosuyla Müşteri Hizmetleri birimimiz 20 farklı şehirde yerleşik olarak hem görüntüleme hem de laboratuvar cihazlarında hizmet sunuyor.

Kullanıcılarımızın güvenilir iş ortağı olma inancıyla çıktığımız satış sonrası ilişkilerde tüm süreçlerimiz kullanıcıyı ve müşterilerimizi ön plana alacak şekilde tasarlandı. Müşterilerimizin en basitten en karmaşığa kadar tüm sorunlarıyla ilgilenen Bölge Servis Yöneticilerimiz ile her zaman müşterinin yanında yer alıyoruz. Aynı kapsamda, operasyon merkezimizdeki çağrı alım birimini de bölgesel olarak yapılandırarak kullanıcılarımızın her zaman aynı kişilerle temasa geçmesini sağladık ve böylece devamlılık hedefimize ulaştık.

Dijitalizasyon ile birlikte tıbbı cihazlar için müşteri hizmetlerinin geleceğini nasıl görüyorsunuz?

Dijitalizasyonun etkilerini genel olarak kullanıcılara, şirket içi süreçlere ve ürün teknolojisine yönelik olmak üzere 3 farklı alanda değerlendirebileceğimizi düşünüyorum. Bu üç alanda da tıbbi cihazlara yönelik müşteri hizmetleri yapıları, yeni teknolojiler ve dijitalizasyon uygulamaları ile desteklenecek.

Örneğin, laboratuvar ve görüntüleme cihazlarında oluşan arızaların yetkili servislere çok hızlı ve etkin bir şekilde iletilebilmesi giderek daha fazla önem kazanıyor. Dolayısıyla, Chatbot benzeri yazılımlar ya da cihaz üzerinden teknik servise erişim sağlayan çözümler ön plana çıkacak. Bu sayede kullanıcılar, oluşan arızaları uzmanlara doğru ve hızlı bir şekilde bildirebilecek. Web portalleri ya da akıllı telefonlar üzerindeki yazılımlar sayesinde kullanıcıların bildirimlerini online takip edebilmelerinin de sürecin ayrılmaz bir parçası haline geleceğini düşünüyorum.

Aynı şekilde, saha ekipleri de akıllı gözlükler ve akıllı telefon uygulamaları vasıtasıyla, merkezi birimlerdeki teknik uzmanlara arıza tespiti ve giderimi konusunda yardımcı olarak cihazların çalışabilirlik oranına katkı sağlayacak.

IoT, yani Nesnelerin İnterneti teknolojisiyle cihazlar ya da bağlı birimler arasındaki bilgi paylaşımı daha verimli hale gelecek, cihazlardaki olası arızalar “interaktif” olarak önceden tespit edilebilecek. Cihazlardan gelen bilgilerin matematiksel modellere göre analiz edilmesiyle (veri biliminin de desteğiyle), cihazın koşullarına göre bakım zamanı ve sürelerinin belirlenmesinin de yakın zamanda tıbbi cihaz teknik servis süreçlerinde yer alacağını düşünüyorum.

Dijitalizasyon konusunda Siemens Healthineers Türkiye Müşteri Hizmetleri’nin sunduğu ürün ya da hizmetler konusunda bilgi verebilir misiniz?

Dijitalizasyon, Siemens Healthineers Türkiye Müşteri Hizmetleri biriminin her zaman içinde olduğu ve uzun yıllardır çözüm ürettiği bir alan.

Kullanıcılarımızın en büyük beklentisi, almış oldukları laboratuvar ve görüntüleme cihazlarının herhangi bir arıza vermeden, kesintisiz sonuç üretmeye devam etmesi. Örneğin, bu ihtiyaca yönelik olarak geliştirilmiş olan Guardian programı 5 yılı aşkın süredir bizlere ve kullanıcılara yardımcı oluyor. Gerçek zamanlı takip sistematiği ile cihazlar uzaktan takip ediliyor, böylece kullanıcı ve müşterilerimizin süreçlerini aksatmadan, cihazlarda oluşabilecek potansiyel arızalar tespit edilerek giderilebiliyor.

2018 yılı içinde Türkiye pazarına “Cihazını Takip Et” sloganı ile sunmayı planladığımız LifeNet portali sayesinde ise hem görüntüleme hem de laboratuvar alanındaki kullanıcılarımız arızalarını online olarak müşteri hizmetleri merkezimize iletebilecek. Aynı zamanda, kullanıcılar ve yöneticiler de cihazın üzerinde yapılan işlemleri ve teknik servis uzmanının raporlarını online ve gerçek zamanlı olarak takip edebilecek. Ayrıca cihazın çalışmasına yönelik raporları inceleyebilecekleri gibi, bir sonraki planlı bakım tarihini görebilme imkanını ve değişiklik talep etme imkanını da bulacaklar.

Sağlık sektöründe IoT uygulamalarının çok yaygın olmadığı konuşuluyor, Siemens Healthineers Türkiye Müşteri Hizmetleri’nin IoT alanına yönelik uygulamaları var mı?

Nesnelerin İnterneti, yeni ve hızla gelişen bir teknoloji. IoT uygulamalarının tıbbi cihazlara yönelik müşteri hizmetleri alanında daha da fazla yer alacağına inanıyorum.

Bu kapsamda, 2018 yılı içinde uygulamaya aldığımız öncelikli IoT çözümü, akıllı sensörleri kullanarak taşınabilir laboratuvar cihazlarının lokasyonu ve çevre şartları (ısı, nem vb.) hakkında operasyon merkezimizi önceden bilgilendiren bir sistem oldu. Bu sistem sayesinde, çevre şartlarından kaynaklanabilecek potansiyel arızaları öngörerek önlem alabiliyoruz.

Lokasyon bildirimi sayesinde de güvenlik güncellemeleri ya da bakımın zamanında gerçekleştirilmesi konusunda iç süreçlerimizdeki etkinliği artırıcı tedbirler alıyoruz.

 Dijitalizasyonun medikal cihaz kullanıcılarının bilinçlenmesine yönelik bir katkısı var mı ya da olacak mı?

Siemens Sağlık Akademi, Siemens Healthineers Müşteri Hizmetleri birimi olarak, kullanıcılarımızın eğitimi ve bilinçlenmesi için kurduğumuz bir bölüm.

Akademi’de, laboratuvar ve görüntüleme cihazlarının kurulumuyla beraber, eğitim uzmanlarımızca kullanım eğitimleri veriliyor. Ayrıca doktorlara, sağlık teknisyenlerine, hastane yöneticilerine, akademisyen ve öğrencilere, talep edilmesi halinde eğitim hizmeti sunuluyor. İlgilenen herkes, eğitim hizmetlerinin içeriği ve detayına web sitemizden ulaşabiliyor.

Buna ek olarak, dijitalizasyon konseptiyle birlikte, kullanıcıların aradıkları bilgilere, alışageldiğimiz sınıf eğitimleri yerine, daha hızlı ve ihtiyaç olduğu anda erişimi konusunda çözümlerin yaygınlaşacağına inanıyoruz. Bu amaçla geliştirdiğimiz “Personal Education Platform” (PEP – Kişisel Eğitim Platformu) ile kullanıcılar hem görüntüleme ve laboratuvar iş akışları konusunda genel bilgilere ulaşabiliyor hem de cihaz bazında spesifik kullanım bilgilerine erişebiliyor. Aynı şekilde, ilgilenen herkes bu içeriğe internet üzerinden erişebiliyor.

Eklemek istedikleriniz var mı?

Bu çalışmalarımızın yanı sıra üniversitelerde de çeşitli etkinlikler düzenliyor, üniversiteleri ziyaret ederek teknik servis mühendisliğinin, uzmanlığının ve eğitim uzmanlığının önemini ve değerini anlatıyoruz. Bu ziyaretlerde verdiğimiz ortak mesaj şu: “Özel görevleri sıra dışı insanlar gerçekleştirebilir ve biz SİZ’in o insanlar olduğunuzu biliyoruz. Bu yüzden sizi tanımaya geliyoruz.” Bu mesaj üniversite öğrencileri tarafından gerçekten büyük ilgi görüyor.

Ayrıca Servis İnisiyatifi’mizden de özellikle bahsetmek isterim. Siemens Türkiye çalışanlarının takriben %10’unu müşteri hizmetleri çalışanları oluşturuyor. Biz de Siemens Türkiye olarak kendi içimizde servis kültürünü yaygınlaştırmak üzere Siemens Servis İnisiyatifi’ni oluşturduk. Bu girişim sadece Siemens Healthineers’ı değil, endüstriden ulaşıma ve enerjiye kadar Siemens’in faaliyet gösterdiği tüm alanlardaki müşteri hizmetlerini kapsıyor. Servis İnisiyatifi bünyesinde farklı alanlardan gelen temsilcilerle birlikte müşterilerimize daha iyi hizmet vermenin yollarını araştırıyoruz. Ayrıca Servis Günü etkinlikleri düzenleyerek bilgi ve deneyimlerimizi paylaşıyoruz.